Aplikasi Mudah Alih + CRM Kesetiaan: Mengapa Kedua-duanya Patut Dibina Bersama

Urutan biasanya begini: peruncit membina kedai e-dagang, kemudian menempah aplikasi mudah alih, kemudian lagi menambah program kesetiaan, selalunya melalui vendor ketiga yang lain sama sekali. Setiap projek menyelesaikan masalahnya sendiri dengan cukup baik jika dilihat secara berasingan. Masalahnya muncul pada sambungan: baki mata pelanggan ketinggalan antara aplikasi dan laman web, peraturan penebusan dilaksanakan dua kali dan lama-kelamaan berbeza, dan setiap ciri kesetiaan baharu perlu dibina sekali untuk kedai dalam talian dan sekali lagi untuk aplikasi. Semua itu bukan salah mana-mana vendor. Itulah yang berlaku apabila tiga sistem yang tidak pernah direka untuk berkongsi bahagian belakang disambungkan selepas semuanya siap.

Guardian Malaysia tidak mengambil jalan itu, dan sebabnya wajar dihuraikan satu per satu.

Satu bahagian belakang, bukan tiga

Guardian telah menjadi rakan kongsi Adobe Commerce kami selama lebih 8 tahun. Apabila aplikasi mudah alih dan program kesetiaan MyGuardian Rewards mula dirancang, kedua-duanya tidak dirangka sebagai inisiatif berasingan yang ditampal pada kedai sedia ada. Aplikasi itu dibina di atas seni bina headless Adobe Commerce, yang bermaksud kedai dalam talian, aplikasi dan lapisan kesetiaan semuanya terletak di atas bahagian belakang yang sama dan data pelanggan yang sama, dan bukannya tiga sistem yang perlu terus diselaraskan selepas semuanya siap.

Ditampal kemudian

Laman web

Data pelanggan sendiri

Aplikasi mudah alih

Data pelanggan sendiri

Kesetiaan

Data pelanggan sendiri

Diselaraskan selepas semuanya siap

Dibina bersama

Laman web

Aplikasi mudah alih

Kesetiaan

Satu bahagian belakang, satu rekod pelanggan

Angka yang sama di setiap saluran

Secara praktikal, ini bermakna baki mata, status tahap dan ganjaran yang tersedia bagi seorang ahli ialah angka yang sama sama ada mereka melihatnya dalam aplikasi atau di laman web, kerana hanya ada satu angka, bukan dua sistem yang masing-masing menyimpan salinan sendiri dan memadankannya secara berkala. Ini juga bermakna satu ciri kesetiaan baharu dibina sekali sahaja terhadap bahagian belakang yang dikongsi dan terus tersedia di mana-mana, dan bukannya dibina untuk aplikasi, kemudian dibina semula untuk web, mengikut jadual mana-mana pasukan sempat menguruskannya.

Rupa penyatuan itu dalam hasilnya

Sejak pelancaran aplikasi kesetiaan bersepadu itu, keahlian MyGuardian Rewards bertambah hampir 90% dalam tempoh 47 hari pertama sahaja, dan lebih 250% sepanjang tahun berikutnya. Pertumbuhan pada kadar itu bukan sekadar hasil mekanik kesetiaan yang menarik. Ia juga hasil geseran yang rendah: pelanggan yang mendaftar di kedai, di laman web atau dalam aplikasi menyertai program yang sama melalui akaun yang sama, bukan memilih antara dua sistem kesetiaan atau mendapati bahawa pendaftaran mereka di kedai tidak dibawa ke aplikasi.

Kegagalan yang dielakkan oleh pendekatan ini

Kami juga pernah membina versi yang ditampal kemudian, untuk pelanggan yang menambah program kesetiaan pada aplikasi dan laman web sedia ada yang berasingan, dan dua masalah muncul hampir setiap kali.

Memadankan identiti pelanggan merentas sistem ialah masalah sebenar, bukan perincian kecil. Aplikasi mudah alih lazimnya menggunakan nombor telefon sebagai pengecam akaun, kerana pendaftaran berasaskan OTP ialah cara paling mudah pada telefon. Laman web pula lebih kerap menggunakan e-mel. Apabila aplikasi dan laman web dibina sebagai sistem yang berasingan, kedua-dua pengecam itu tidak pernah direka untuk dipadankan, jadi manusia yang sama akhirnya menjadi dua rekod pelanggan yang berbeza tanpa kunci yang boleh dipercayai untuk menghubungkannya. Membetulkannya selepas itu biasanya bermakna meminta pelanggan sendiri menggabungkan akaun web dan aplikasi mereka secara manual, satu langkah tambahan yang menambah geseran tepat pada saat anda mahu pendaftaran semudah mungkin, dan langkah yang sebahagian besar pelanggan tidak akan bersusah payah untuk menyelesaikannya. Alternatifnya, cuba memadankan rekod secara automatik melalui padanan kabur nama dan butiran lain, berisiko menggabungkan dua orang yang salah atau gagal menggabungkan dua orang yang betul, dan itu lebih teruk.

Ganjaran khusus saluran diam-diam menghakis saluran yang tidak memberi ganjaran. Jika aplikasi memberi mata dan laman web tidak (atau sebaliknya, yang sama kerap berlaku apabila program kesetiaan pada asalnya inisiatif untuk aplikasi sahaja), pelanggan bertindak secara rasional: mereka mengalihkan pembelian ke saluran yang benar-benar memberi mereka ganjaran. Itu bukan risiko hipotesis, tetapi hasil yang boleh dijangka daripada memberi pelanggan sebab kewangan untuk memilih satu saluran berbanding yang lain, sebab yang langsung tiada kaitan dengan saluran mana yang benar-benar melayani mereka dengan lebih baik. Peruncit boleh mendapati dirinya secara tidak sengaja telah melatih pelanggan meninggalkan laman web demi aplikasi, atau sebaliknya, tanpa pernah memutuskan bahawa itulah yang dimahukan.

Selain dua masalah ini, susunan yang ditampal kemudian juga cenderung menghasilkan kelewatan penyelarasan (mata yang diperoleh di satu saluran mengambil masa untuk muncul di saluran lain), peraturan penebusan yang dilaksanakan dua kali dan semakin berbeza, serta pelancaran ciri yang lebih perlahan merentas dua pangkalan kod berasingan dan bukannya satu. Namun masalah pemadanan identiti dan risiko hakisan saluran itulah dua perkara yang benar-benar mengubah tingkah laku pelanggan dan hasil jualan, bukan sekadar kekemasan bahagian belakang.

Apa yang perlu disemak sebelum anda menempah mana-mana projek

Jika anda merancang aplikasi mudah alih dan program kesetiaan, walaupun tidak pada masa yang betul-betul sama, beberapa soalan wajar ditanya sebelum memilih vendor atau seni bina:

Jika anda merancang sama ada aplikasi mudah alih atau program kesetiaan, dan lebih-lebih lagi jika anda merancang kedua-duanya, berbual dengan kami tentang Pembangunan Aplikasi Mudah Alih atau CRM Kesetiaan.