购物中心 CRM：常规 CRM 为什么不够用

适合购物中心的 CRM 必须做到三件事：让每一家租户在自己的收银台就能给顾客累积分，给每家租户一个属于自己的忠诚度工具，以及说清楚一场活动究竟带来了多少人。Bridzia 的忠诚度 CRM 通过一个叫 Store PWA 的内置功能把这三件事都做了。市面上多数 CRM 做不到，因为它们是围绕一家自己拥有收银台和顾客数据的零售商设计的。

购物中心为什么是另一个问题

一家做忠诚度项目的零售商掌握着整笔交易。收银台是它的，顾客数据是它的，积分预算也是它的。购物中心一样都没有。购物中心卖的是场地，而销售发生在几十甚至上百家独立租户那里，每家都有自己的 POS 系统，也各有各对忠诚度项目值多少钱的看法。

为单一零售商设计的 CRM，默认那家零售商的员工会包办扫码、发放和核销。在购物中心，这个前提第一天就不成立。站在柜台后面的人，是替别人打工的。

Store PWA 是什么

Store PWA 是 Bridzia 忠诚度 CRM 里的门店柜台功能。它是一个渐进式网页应用，所以在智能手机的浏览器里就能跑，不需要在收银台装一套新系统。任何租户的收银员都能打开它，识别会员，帮会员累积分。它是 CRM 的标准组成部分，不是定制开发，也不是加购模块。

最主要的好处是：购物中心不必为了拿到销售数据、让会员累积分，而去对接每一家租户的 POS。对接几十上百套不同的 POS 既慢又贵，而这通常正是全场范围的项目迟迟上不了线的原因。有了 Store PWA，一个购物中心的 CRM 可以很快铺开，因为租户只需要一名带着手机的收银员。

这一点在购物中心尤其重要。租户名单从有 IT 团队的全国连锁，一直排到只有一部手机的小摊主。一个需要 POS 对接的工具，够得着前者，必然漏掉后者。

给租户一样属于他们自己的东西

请租户为购物中心的项目累积分，等于请他们为别人的收益干活。购物中心的 CRM 必须回答租户那个问题：我能得到什么？

有了 Store PWA，商场里的店铺可以在同一个柜台跑自己的忠诚度活动。比如一家咖啡馆，可以做一张集章卡，满 5 次消费送一块蛋糕。租户按自己的毛利和自己的熟客来设计。全场范围的项目于是不再是卖房东一个面子，而成了租户自己想用的工具。

既能把人带来、又能被数出来的活动

购物中心会把活动场地租出去，通常的说法是能带来客流。更有说服力的说法是：有办法把人带到这一场活动，事后还能拿出证据说明它奏效了。

在 Bridzia 的忠诚度 CRM 里，购物中心可以创建活动，会员可以报名，积不积分都行。活动还可以和一个游戏联动：

1. 购物中心通过推送消息向会员宣传活动。
2. 会员玩联动的游戏，有机会赢得奖品。
3. 奖品只有到现场参加活动才能领取。

游戏给了人打开消息并参与的理由，领取条件给了人到场的理由。这为活动带来了客流，而报名数与领取数让购物中心有数字可报，而不是只能估。活动场地于是从一笔租金，变成一个套餐：场地、一条推广渠道，加上可衡量的到场人数。

让会员持续参与的游戏

这些游戏来自我们的游戏化服务，既可以单独使用，也可以和活动联动。

它们的作用都是提升会员对商场的参与度，而不只是把奖励发出去。

选购物中心 CRM 之前，该问每一家供应商的问题

常见问题

如果你正在为一个购物中心或多租户物业规划忠诚度项目，欢迎与我们聊聊忠诚度 CRM。我们也写过什么样的游戏化才能带来重复参与。