ショッピングモール向けCRM：一般的なCRMでは足りない理由

ショッピングモールに合うCRMには、3つの条件があります。すべてのテナントが自店のレジでポイントを付与できること、各テナントが自分のためのロイヤルティ施策を持てること、そしてイベントが実際に何人を呼んだのかを示せること。BridziaのロイヤルティCRMは、Store PWAという標準機能によってこの3つをすべて満たします。市場にある多くのCRMはそうではありません。自社のレジと顧客データを自ら保有する単一の小売業者を前提に設計されているからです。

モールが別の問題である理由

ロイヤルティプログラムを運営する小売業者は、取引の全体を掌握しています。レジも、顧客データも、ポイント原資も自社のものです。モールはそのいずれも持っていません。モールが売っているのは場所であり、販売は数十から数百に及ぶ独立したテナントで起こります。それぞれが自前のPOSを持ち、ロイヤルティプログラムの価値についてそれぞれの考えを持っています。

単一小売業者向けに作られたCRMは、その小売業者のスタッフがスキャンも付与も交換もすべて行うことを前提にしています。モールでは、この前提が初日に崩れます。カウンターに立っている人は、別の会社の従業員だからです。

Store PWAとは

Store PWAは、BridziaのロイヤルティCRMにおける店頭カウンター機能です。プログレッシブウェブアプリなので、レジに新しいシステムを導入する必要はなく、スマートフォンのウェブブラウザ上で動作します。テナントの店員は誰でも開いて、会員を特定し、ポイント付与を手伝えます。カスタム開発でも追加モジュールでもなく、CRMの標準機能です。

最大の利点は、売上データの取得と会員のポイント付与のために、モールが各テナントのPOSと連携しなくてよいことです。数十から数百にのぼる異なるPOSを連携するのは時間も費用もかかり、モール全体のプログラムの立ち上げが遅れる主因になるのが通例です。Store PWAがあれば、テナントに必要なのはスマートフォンを持った店員だけなので、モールのCRMを短期間で展開できます。

これはモールにおいて重要です。テナントの顔ぶれは、IT部門を持つ全国チェーンから、電話1台で営んでいるキオスクのオーナーまで幅があります。POS連携を要するツールは、前者には届き、後者を取りこぼします。

テナント自身のためのものを用意する

モールのプログラムのためにポイントを付与してほしいと頼むことは、他人の利益のために働いてほしいと頼むことです。モール向けのCRMは、テナントの問いに答えなければなりません。自分には何の得があるのか、という問いです。

Store PWAを使えば、モールの店舗は同じカウンターで自店のロイヤルティ施策を運営できます。たとえばカフェなら、5回の購入で好きなケーキを1つ無料にするスタンプ収集を実施できます。テナントは自店の利益率と常連客に合わせて設計します。モール全体のプログラムは、家主への義理ではなく、テナント自身が使いたいツールになります。

人を呼び、しかも数えられるイベント

モールはイベントスペースを貸し出しますが、通常の売り文句は漠然とした集客です。より強い売り文句は、この特定のイベントに人を連れてくる方法と、それが機能したことを後から示せることです。

BridziaのロイヤルティCRMでは、モールがイベントを作成し、会員がそれに登録できます。ポイントの有無はどちらでも構いません。そしてイベントはゲームと連動させられます。

1. モールがプッシュ通知で会員にイベントを告知します。
2. 会員は連動するゲームをプレイし、景品が当たることがあります。
3. 景品は、イベントに来場しなければ受け取れません。

ゲームはメッセージを開いてプレイする理由を与え、受け取り条件は足を運ぶ理由を与えます。これがイベントへの集客を生み、登録数と受け取り数が、推計ではなく報告できる数字をモールにもたらします。イベントスペースは単なる賃貸から、会場・告知チャネル・計測可能な来場者数をまとめたパッケージへと変わります。

会員を引きつけ続けるゲーム

ゲームは当社のゲーミフィケーションサービスによるもので、単独でも、イベントと連動させても利用できます。

いずれも、単に報酬を配るためではなく、モールへのエンゲージメントを高めるためにあります。

モール向けCRMを選ぶ前に、どのベンダーにも聞くべきこと

よくあるご質問

モールや複数テナントの施設でロイヤルティプログラムをご計画中でしたら、ロイヤルティCRMについてご相談ください。ゲーミフィケーションが再訪を生む理由についても書いています。